公共服务满意度案例 | 专业第三方市场调研公司
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客户是一家合资水务公司,目前同时为住户和企业提供自来水供水服务。为了更好的检测供水服务水平的进度,客户每年进行一次满意度的跟踪调研。从外方企业进入中国第一年就开始做满意度调研,到今年是第四期。

  • 客户提供顾客名单,分开成企业和住户两种样本。
  • 企业用户主要通过电话访问来执行。
  • 住户通过电话访问执行。

满意度变化趋势

  
  相比上一年,我们的满意度在上升还是在下降?
  
   从第一期到第二期,满意度出现过一次比较大的下降。
   最近几年满意度变化不大,基本维持不变。
  
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具体因子满意度趋势变化

  
  哪些因素在下降?哪些有提高?
  
   虽然总体满意度变化不大。但各个因子差异较大。
   水质的满意度相比上一年有较大幅度下降。
   其他因子包括抄表、水费账单、单价和供水的满意度这都有一定幅度的提升。
  
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具体如何改进

  
  水质的哪些方面下降比较明显?
  
   水质因子包含五个因素:气味、洁净度、口味、颜色和水压
   相比上一年,主要水质因素都有所下降。
   口味相比上一年下降最多
  
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改进区域?

  
  下一步应该优先改进哪里?
  
   我们希望找出哪些满意度较低,同时对客户比较重要的因素作为下一步重点改进方向。也就是图中第三象限的指标
   “水质”是对客户比较重要,同时目前满意度较低的指标,应作为下一步重点改进方向
  
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通过本次调研我们清楚的为客户指明了服务提升方向:

  • 我们目前的服务水平相比上一年持平,没有提升。
  • 我们在抄表、水费和供水等因子上相比上一年都有所提升,但在水质因素上相比上一年有所下降。
  • 综合考虑各因子对消费者的重要性,“水质”是对消费者比较重要,同时满意度较低的指标,应作为下一步重点改进方向。
  • 水质的“口味”相比上一年下降明显,应作为提升“水质”的重点改进领域。

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