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顾客满意指标 – 市场调查百科

满意,是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时,顾客便体验到一种积极的情绪反映,这称为满意,否则即体验到一种消极的情绪反映,这称为不满意。顾客满意,是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见,也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。顾客满意指标,是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。要评价顾客满意的程度,必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项

 满意,是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时,顾客便体验到一种积极的情绪反映,这称为满意,否则即体验到一种消极的情绪反映,这称为不满意。

  顾客满意,是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见,也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。

  顾客满意指标,是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。

  要评价顾客满意的程度,必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同,而产品或服务又由许多部分组成,每个组成部分又有许多属性;如果产品或服务的某个部分或属性不符合顾客要求时,他们都会作出否定的评价,产生不满意感。

  因此,企业应根据顾客需求结构及产品或服务的特点,选择那些既能全面反映顾客满意状况又有代表的项目,作为顾客满意度的评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目,又包括无形的和外延的产品项目。否则,就不能全面了解顾客的满意程度,也不利于提升顾客满意水平。另外,由于影响顾客满意或不满意的因素很多,企业不能都一一用作测量指标,因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。

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