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满意度研究的真正价值 – 市场调查百科

找出影响客户购买你产品或服务的关键因素,并在这些因素上进行持续的改进和提升,在“保证企业经营成效的前提下”最大化的提升客户满意度,这才是实施满意度的真正目的,以及满意度研究的真正价值所在!

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这个问题几乎每一次和客户的沟通中都要被问到: 满意度研究中,重要性与影响力有什么不同? 

过去我总是回答“技术”。我们最大的优势是技术,这项技术能够准确的通过各因素的“影响力”分析,为企业指出有效的改进方向;这时候,客户的反应往往是“这个别人也能做,你们是叫影响力,其实就是指标的重要性、权重,对不对?”…

  —— 当然不对!

 这个问题被问多了,我也逐步整理出一个简单易懂的答案,而不是再去解释我们的技术;

 请您完全根据自己的实际感受来回答我的问题:

– 对于一个好的餐厅来说,您认为“菜的口味”重要吗?如果1是完全不重要,10是非常非常重要,您给它打几分?(记住您的回答)

– 价格重要吗?

– 服务重要吗?

– 地理位置、交通方便性重要吗?

– 用餐环境、餐厅的装修装饰重要吗?

 中午,您想和同事出去吃个简餐,你们很有可能选择的是楼下一间价格合理,菜的口味也不错的餐厅,可见,对您的这个决策产生影响的是“餐厅位置、价格和菜的口味”;那些您认为也比较重要的服务和装修,对您的“行动”显然没有明显影响力。—— 对于楼下这间餐厅而言,要想吸引顾客,生意稳定并能够持续发展的关键就是保持“价格和菜的口味”两方面的优势;如果根据顾客的评价在服务和装修方面也进行投入,只能增加成本,降低利润率(当然,随着竞争态势的变化,这些关键性因素才会变化)

 晚上,您要宴请一位重要客户,您选择的是一间装修气派、服务好、菜有特色的餐厅。这三个因素对您这一次的选择产生了较明显的影响,而价格和地理位置则不重要了。—— 对这间餐厅而言,装修、服务及菜的特色是经营重点;

 这就是“影响力”和“重要性”的区别。影响力指的是“对客户行为、客户的决定”产生影响的因素,这些因素才真正与企业的经营成效有着直接关系。而其他因素,虽然顾客也认为重要,但顾客不一定会因为这些“重要”的因素选择你或者抛弃你!

 在一次和客户的会议中,我用了一个更加直观的例子来解释这个问题,大家听了都会心一笑,终于明白“重要性”和“影响力”的区别,也认可了我们的技术。

 在座的各位对企业来说都是重要的,不信去问问老板,他一定会说你们是企业很重要的资产,你们对这个企业是非常非常重要的;

 但你们对这个企业的行为或决策有影响吗?当然,我不能说完全没有影响,但有“决定性的影响”吗?

—— 一片寂静

 谁有这个影响呢?一定是关键性的几个人,对吗?

 对一个企业来说,我们可以简单的通过他的职位来判断其影响力。但对于客户,哪些是影响客户采取行动的关键因素、或最具影响力的因素,显然没办法直观的去观察,甚至客户自己也不知道。所以,我们需要通过一些技术来分析,而不是直接去问,或简单推算。

 再回头看看我们研究满意度的目的。企业需要的到底是什么信息?一个得分吗?显然不是(如果是这样的目的,随便找个人就可以做,完全不需要这么大费周折的去了解什么技术、什么方法)。找出影响客户购买你产品或服务的关键因素,并在这些因素上进行持续的改进和提升,在“保证企业经营成效的前提下”最大化的提升客户满意度,这才是实施满意度的真正目的,以及满意度研究的真正价值所在!

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