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售后服务满意度模型 – 市场调查百科

满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量,例如:维修质量。内部指标是对外部指标的补充,是从客观角度考核服务质量,例如:检查过的车辆数量比例。
根据服务标准和调研目的,再结合顾客消费行为分析所涉及的内容,搭建外部基本测评指标;另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调研,对指标进行进一步的修

满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量,例如:维修质量。内部指标是对外部指标的补充,是从客观角度考核服务质量,例如:检查过的车辆数量比例。

根据服务标准和调研目的,再结合顾客消费行为分析所涉及的内容,搭建外部基本测评指标;另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调研,对指标进行进一步的修正,最终构成外部测评指标体系。

根据服务标准和调研目的,将重要性很强而用户又无法感知服务指标作为内部测评指标体系。

 

 

满意度满意度
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